Prawo regulujące obsługę e-handlu daje każdemu Konsumentowi możliwość odesłania towaru, który nie sprosta jego oczekiwaniom. Obsługa zwrotów nie jest prostym zadaniem, głównie ze względu na ich stosunkowo dużą częstotliwość. W przypadku większych sklepów on-line konieczna jest właściwa konfiguracja systemu, który będzie ten obszar nadzorował. W bieżącym wpisie poradzimy jak najlepiej przygotować magazyn do obsługi zwrotów oraz opowiemy co nieco o samym fenomenie zwrotów.

Fenomen zwrotu towaru zakupionego w internecie

Według badań amerykańskich firm badawczych zwroty towarów zakupionych on-line zdarzają się nawet trzy razy częściej niż zwroty zakupów klasycznych. Dzieje się tak głównie ze względu na duża łatwość, czasem nawet pochopność w dokonywaniu decyzji zakupowych, ale również w związku z faktem, że zakupy pewnych grup produktowych prowadzą do tak zwanego over-shoppingu, czyli kupowaniu na przykład kilku rozmiarów w celu określenia tego najbardziej pasującego. Według badań, o których już wspomnieliśmy najczęściej zwracaną grupą produktową w procesie zakupów on-line jest kategoria fashion (nawet 56% zakupów kończy się zwrotem) oraz elektronika (poziom zwrotów sięga 42%). Biorąc pod uwagę przytoczone wyżej fakty warto zatroszczyć się o taką organizację obsługi towaru, który jest zwracany, który z jednej strony będzie jak najbardziej komfortowy dla Klienta (dbamy przecież o customer experience), z drugiej zaś strony okaże się jak najtańszy dla naszego sklepu.

System zarządzania magazynem a obsługa zwrotu

Kluczowym elementem prawidłowo ukształtowanego procesu logistycznej obsługi zwrotu jest jego odpowiednie zaprojektowanie w systemie zarządzania magazynem klasy WMS (warehouse management system). Zwrot powinien być awizowany, to znaczy Klient powinien poinformować sklep o zamiarze dokonania zwrotu. Taka informacja powinna być odnotowana w systemie WMS. Zwrot, który przybędzie do magazynu zostanie na bazie takiego awiza zidentyfikowany (zazwyczaj poprzez odczyt kodu kreskowego na etykiecie kurierskiej) i przekazany do strefy tak zwanej kwarantanny. To właśnie w tej strefie odbywa się fizyczna ocena produktu w celu jego zakwalifikowania do dalszej sprzedaży. W przypadku pozytywnego dopuszczenia towar zostaje przeniesiony na stan magazynowy i jest dostępny dla kolejnych chętnych internautów. Taka konfiguracja (wcale nie bardzo skomplikowana) umożliwia szybką identyfikację zwrotu oraz automatyzację dalszego procesowania takiego towaru wewnątrz magazynu.

Jak oznaczać zwroty w magazynie wielkopowierzchniowym - etykiety o zmiennej numeracji

Warto również wspomnieć o oznaczaniu zwrotów w magazynach, które mają do czynienia z naprawdę dużą ich liczbą- nawet kilkudziesięciu tysięcy dziennie. W przypadku takich właśnie centrów dystrybucji proces obsługi zwrotu, choć podobny do opisanego powyżej może trwać nieco dłużej, a większą uwagę poświęcić należy właściwemu oznaczeniu każdego zwróconego towaru. Służą do tego zadrukowane wcześniej etykiety zwrotu- tak zwane c-ret’y. Są to etykiety samoprzylepne, które opatrzone są numerem, który stanie się rejestracją zwrotu w systemie. Numer ten pozostaje na produkcie do momentu oceny jego przydatności do dalszej odsprzedaży, a potem jest odklejany. Taki sposób identyfikacji zwrotu zapewni jego właściwą obsługę zgodnie z przyjętą procedurą. Nasza firma jest wiodącym dostawcą etykiet samoprzylepnych o zmiennej numeracji, których dziesiątki milionów produkowanych jest na naszych maszynach każdego miesiąca.